成程話:ファーストクラスの接客

JALファーストクラスのチーフCAを務めた「江上いずみ」さんの著書より。


ある夏の暑い日のこと、著名な企業の社長がファーストクラスにご搭乗されたときのことです。
社長はウェルカムドリンクを飲んで一息つかれたあと、おもむろに靴を脱ぎ、靴下まで脱いで足を伸ばされました。
その途端、ファーストクラスの客室中に、ものすごい臭いが漂ってしまったのです。
たまりかねた若い男性CAが、その社長のもとに行ってこう言いました。
「失礼いたします。お客さま、御御足（おみあし）が臭うございます」
さあ、大変。
その社長は顔を真っ赤にして激昂されます。
「だからどうしろというんだ！」
いくら最上級の敬語を使ったとしても、このような言い方でアプローチしては失礼千万です。
では、こんなときは、どのような言葉をおかけするべきでしょうか？
例えば、次のようなアプローチでコミュニケーションを図るのはどうでしょう。
「お客さま、今日は大変暑い日でしたから、汗をおかきになられたのではないでしょうか。よろしければ、こちらで御御足をお拭きになりませんか？」
そう言って、冷たいおしぼりを差し出せば、それは注意ではなく、おもてなしの行為、心づかいになります。

“心づかい”の極意
江上いずみ 著
ディスカヴァーより


これは友人から聞いた実際にあった話ですが、仕事先でお客様が予約時間に来ず、携帯電話に連絡を差し上げたところ出ることもなく、その1時間後に折り返しのお電話がかかってきたということがあったそうです。
「すみません。寝坊しました」
こんなとき、どんな言葉をかけますか？
どんな対応をしますか？
その子はこう対応したそうです。
「あ～、良かったです。
もしかしたら途中で事故か何かに巻き込まれてしまったのかと心配になり、携帯にお電話まで差し上げてしまい申し訳ありませんでした。
〇〇様がご無事でなによりです。
また、ご都合の良いときにご来店お待ちしております」
そしたら、
「すみません、ありがとうございます。絶対また行きます！」
と言って電話を終えたのだとか。
予約のキャンセルはお店に取ったら痛いことかもしれませんが、本当に痛いのはやはり信用を失うことですよね。
もしそのときの対応が「次からはキャンセル料をいただきますので」という感じだったら・・・
確かに申し訳ないことをしたと思うけど、自分だったらそのときキャンセル料を払って、二度とそのお店には行かないような気がします。
そのお客さんが、寝坊したということは、ギリギリの睡眠時間の中、わざわざ時間をつくってご来店してくれようとしていたと、想像することは容易です。
無理してでも来ようとしていたことに、感謝の念と感動すら覚えるかも。
もちろん、悪質で毎度毎度のことだったら注意が必要ですが(^^;)
商売繁盛しているお店は、間違いなく「一度来たお客さんが、また行きたくなるお店」です♪
100人の新規客を集めることに力を注ぐなら、100人の既存客を喜ばせることに力を注ぎたい。
日本マクドナルド創業者“藤田田（ふじた・でん）”さんは、「仕事で大切なことを１つ挙げるならば、それは信用だ」と言ったそうです。
「お金＝信用」といっても過言ではないのかもしれません。
信用されたかったら、まず相手を信用することからなのかも♪